株式会社サンクネットのフィールドサポート、コールセンター、物流センターの用語集

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コールセンター

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幅広い業務の「専門力」で高い「コストパフォーマンス」を提供する。
それがサンクネットのアウトソーシングの魅力です。

コールセンター用語集

サンクネットのコールセンターサービスの特徴

 サンクネットのコールセンター業務の特徴は、電話オペレータ−が電話応対以外の業務を行う点である。同社では一人のオペレーターが原則1社の仕事を引き受けている。他社コールセンターと大きく異なるのは、電話業務の空き時間などを利用して、オペレーションを引き受けている会社の別の作業を行うことだ。例えば受注に伴う仕入代行サービスや顧客へのDM発送なども引き受ける。サンクネットではこうしたオペレーターを「多機能オペレーター」と呼んでいる。 こうした取り組みは、企業が持つさまざまな業務を支援する「業務支援センター」になろうという考え方に基づくもので、「コールセンター」プラスアルファのサービスを提供するのがサンクネットの売り物の1つになっている。


    [あ]

  • アウトバウンドコール / Outbound call
    企業やコールセンターから電話を発信することを指す。

  • あふれ呼
    電話回線にコールが集中して、コールが溢れる(つながらない)ことを意味する。 発信者からは話中状態になっている状況となる。もともとNTTの社内用語だったが、一般業務でも使われるようになった。

  • アップセリング / Up Selling
    既存の顧客に対して、より販売単価や利益率の高い「上位製品」を購入してもらうことにより、顧客単価の向上を目指すもので、 アップセル、アップセールスなどと呼ばれることもある。

  • 後処理 / After Call Work
    ACWと言う。コール処理の直後に必要となる作業のこと。

  • アバンダン / Abandon
    待呼の状態で、お客様が電話を切られること。

  • [い]

  • インスタントメッセージ
    IMとも言う。専用ソフトを使って特定の人同士でチャット、ファイル転送などができるアプリケーション。 コールセンターでは、オペレータがお客様と会話をしながら、SVから指示をもらう場合などに利用することがある。

  • インバウンドコール / Inbound call
    企業のコールセンターでお客様からかかってくる電話に応対する業務のこと。各種のメディアに電話番号を記載し、 お客様からのお問い合わせや資料請求、受注、相談を受ける電話業務を指す。

  • インハウス・コールセンター
    組織内に設置した内製コールセンターのこと。 専門の代行業者を使わず、社内で人員配置から教育、マネジメントまで一貫して構築してテレマーケティング活動を行うコールセンターのタイプであり、 トラブルへの迅速な対応やナレッジ・ノウハウの社内蓄積などの効果が見込めます。

  • [え]

  • エンドユーザー / End user
    基本的には消費者という意味で使用される。

  • エージェント / Agent
    実際に電話受付やメール対応を行うスタッフのこと。 また、代理人・仲介人などの意味を持つ英単語だが、IT分野ではネットワークの管理や監視を行う際にインストールするプログラムをエージェントともいう。

  • エスカレーション / Escalation
    発生した問題などに対処できず、上位管理者に報告し、対応を要請すること。

  • [お]

  • 応答率 / response rate
    コールセンターにおける業務のサービス指標のひとつで、入電(着信)数に対し、受電対応者(オペレータ)が電話を取り対応した数の割合の事を指す。 この数値を一定基準以上確保することをセンターの最大目標に掲げている。

  • オウム返し
    コールセンターにおける電話応対の"オウム返し"とは、キルの1つで相手の言葉をオウムのように繰り返すこと。 復唱することで、お客様の名前や電話番号などの、重要事項の間違いを防いだり、「お客様の話を聞いてますよ」という意思表示として使用

  • オペレーター / Operator
    職種のひとつ。色々な業界で使われ、主な仕事の内容は依頼された処理の実行、コンピュータ等の監視、電話の受付などのがある。

  • お客さまの声 / Voice of customer
    VOCともいう。お客さまよりいただいたご意見・ご要望のこと。この声からお客様の考えやニーズをつかみ企業として真摯に耳を傾けることにより、CS向上に繋がる材料となる。

  • 音声データ
    コールセンターや、コール業務を行う企業が蓄積している通話録音データ。お客様とのやり取りを録音して、 オペレータの応対品質向上や、取引記録として活用されることが多い。

  • [か]

  • カスタム型 / Custom - type
    企業のサービスや生産された商品を自分の趣味に応じて改造(カスタマイズ)すること。

  • カスタマーサティスファクション / Customer Satisfaction
    顧客満足のこと。顧客にいかに満足してもらったかをはかる指標、あるいはその指標を向上させるような活動のことを指す。

  • 稼働率 / Occupancy
    従業員や設備がある期間の中で、全運転時間に対する稼働時間の割合をいう。従業員の休憩時間や設備のメンテナンスで停止している時間を除いた、実質の稼働時間の比率のことである。

  • [き]

  • キュー/Queue
    着信したすべてのインバウンドコールをACDの機能により一旦保留すること。

  • キューコール /Calls in Queue
    ACDシステムが受け取ったが、まだTSRにつながっていないコールの数を即時にレポートしたもののこと。

  • [く]

  • クッションフレーズ / Cushion - phase
    コール中のテクニックのひとつ。お客さまに言いづらいことや、聞きづらいことを話す場合の「つなぎの言葉」として使用することで、柔かい印象となり、会話の流れもスムーズになる。

  • クロスセリング / Cross selling
    お客さまに対し、購入希望の商品やサービスを追加で購入するようにお勧めし、購入点数増加をしていただくようアプローチすること。クロスセルとも言う。

  • クロージング / Closing
    対応を終了すること。

  • [こ]

  • コールセンター(コンタクトセンター) / Callcenter(Contactcenter)
    コンタクトセンターとも呼ばれる。企業の中で、顧客への電話対応を専門に行なう部署のこと。 企業の業種や業務形態、お客さまとの関わり方によって「コールセンター」「カスタマーセンター」 「サポートセンター」等の名称で設けられており、商品やサービスへの質問や問い合わせなどに対応する。 自社内で行う場合もあるが、外部へアウトソーシングするケースが増えている。

  • コールバック/ Callback
    コールセンターに着信した電話に対して、回線が込み合っていたり、回答に時間を要すなどの理由で、一度通話を切断し、改めて電話すること。 または、発信した電話に対して、電話がかかってくることを指す。

  • コールフロー / Call Flow
    着信した呼を適切なエージェントへ振り分けるまでの流れのことを指す。

  • コンシェルジェサービス/Concierge - service
    一般的にはホテルの宿泊客の「総合相談承り係」。顧客ごとにきめ細かく対応できるサービス。

  • コールリーズン/Call Reason
    コールセンターにかかってくるお客さまからのお問合わせ。 どのような理由で電話がかかってきたのか、それはどのような内容のものか、それをコールリーズンと言う。

  • コストパーコール/Cost per Call
    コールセンター1コールあたりにかかる費用。 人件費や通信費などを含めた費用が1コールに換算する費用。

  • [さ]

  • サービスレベル/Service Level
    企業からのビジネス要件に対して、最も費用対効果の高いサービスを提供することを目標にすること。

  • 再コール
    アウトバウンドにおいて、顧客が不在という場合に、再度電話をかけること。

  • [し]

  • 処理時間/Handling Time
    後処理時間を含めてTSRがコールを処理するのに要した時間。

  • 自動番号識別 / Automatic Number Identification
    電話会社が内線番号別の通話料を把握ができるPBXの管理レポートのこと。

  • 自動ダイヤル装置/Automatic Dialer
    電話機の特長の1つ、またはスタンドアロン型の装置で、簡単にアクセスができるように、 電話番号をメモリーに記憶させることができる。

  • [す]

  • スキルベースルーティング / Skill Based Routing
    着信したコールをオペレーターの顧客対応レベルに合わせて電話を振り分ける方法である。

  • スクリプト / Script
    オペレーションを行う際に利用する基本的な会話の流れを記述した台本のことを指す。

  • [ち]

  • チャネル/Channel
    もともとデータを伝送する経路を表す言葉である。コールセンターではお客様からのコンタクトを受ける単位で使う。

  • [て]

  • テレマーケティング / Telemarketing
    電話やメールなどの手段を使って顧客と連絡を取り、商品やサービスの販売促進活動を行なうマーケティング手法のこと。 直接顧客と接し、商品やサービスなどに対する反応を確認したり、それを今後の商品開発に活かしたりすることができる、強力なCRMの手段である。
  • テストオペレーション / Test Operation
    テレマーケティングを実施する前に、試験的にオペレーションを行なう事を指す。システム全体の整合性や、使用リストの信頼性、 スクリプトの検証、またTSRの訓練などを目的とし、本実施にあたっての問題点を抽出することを目的としている。

  • [は]

  • パワーダイヤリング / Power Dialing
    アウトバウンドコールセンター向けの発信制御機能のことを指す。 電話番号リストから連続発信し、応答があれば【受付可】状態のオペレーターに繋ぐ。但し【受付可】状態のオペレーターが居ない場合は、応答があっても放棄呼になるという欠点がある。 また、プログレッシブダイヤリングとも呼ばれる。

  • [ひ]

  • ビジーアワー / Busy Hour
    1日のうちで最も多くのコールが回線グループを使用した時間のこと。テレフォントラフィック技術用語である。

  • [ふ]

  • フィードバック / Feedback
    オペレーターのモニタリングの結果を本人に伝え、モチベーションの向上とスキル向上をはかるための面談の事。お客様との応対の内容を振り返り、 「なぜそうなったのか」など改善点や解決策を探し、原因を次の応対に生かすという教育指導のひとつ。

  • フルフィルメント / Fulfillment
    フルフィルメントとは、「実現」「達成」といった意味合いの言葉だが、 一般的には、受注後に発生する事務作業を指す。受注管理・在庫管理・発送業務・入金管理・顧客データ管理など。

  • ブレンドステーション / Blended Station
    1人のオペレーターがインバウンドとアウトバウンド両方のコールを扱えるようなコールセンターの種類。

  • ブロックコール/Blocked Call
    様々な要因でつながらなかったコールのことをさす。 コール量が一定以上になるとブロックするようプログラミングされていることなどが要因としてあげられる。

  • ブース/booth
    間仕切りをした場所や小室、仕切り席の事をいう。コールセンターでは、基本的に1ブースに1人が対応に当たり、基本料などの設定の目安にもなっている。

  • [ほ]

  • 放棄呼/Abandoned Calls
    お客様から着信があって、コールセンター側で応対する前に、発信したお客様側が切ってしまう状況のこと。

  • [ま]

  • 待呼(待機呼)
    電話回線にコールが集中して、コールが溢れること。取れきれていない着信のことを指す。

  • [み]

  • ミステリーコール/Mystery Call
    実際のお客様を装って、電話応対の実態を把握する調査のこと。

  • [も]

  • モニタリング / Monitoring
    オペレーターの会話を聞いて、オペレーションが延滞なく行えているかのチェックや、統計データを採集をして、状況確認や指導を行うことを指す。

  • モチベーション/Motivation
    一般的には動機づけと訳され、目的に向けて行動を起こし、目的達成までその行動を持続させる心理的エネルギーを表す概念である。

  • [り]

  • リスト・クリーニング/list cleaning
    休眠顧客のリストや作成後期間が経過しているリストの個別データを洗い出し(クリーニングして)、最新データに更新することを指す。 DMや通販等のカタログ送付においてレスポンス率の向上効果がとても高い。 リストのスクリーニング(ふるいにかけること、選別・別項参照)とは意味や意義が異なって使われる。

  • リスト・スクリーニング / List Screening
    既存の顧客リストをふるいにかけて(スクリーニング)、目的に合った優良見込客のみを抽出すること。

  • [れ]

  • レスポンス率/Response Rate
    あるプロモーションを実施した場合の反応率のこと。

  • [ろ]

  • ロールプレイング / Role Playing
    オペレーターの教育・研修・トレーニング等の教育方法の1つ。 実際の仕事上の場面を設定し、そこでの役割を演じることで、実務上のポイントを体得する訓練法。

  • [わ]

  • ワークフォースマネジメント / Workforce Management
    コールセンターでは、サービスの質を落とさずに、より効率化・コスト削減を目指します。 この無駄のない体制に最適化すること、もしくはその仕組みを指します。

  • [A]
  • ACD / Automatic Call Distributor
    着信したコールを自動的に管理、コントロールする装置。 着信コールを、その時点で手のあいているオペレータに振り分けたり、応答を最も長時間待っている着信者から準じ均等に配分したりする。

  • [C]

     
  • CMS / Call Management System
    着信コール数や処理数、待ち呼、放棄呼、オペレーターのログイン人数、対応通話時間などを データベース化し把握しやすくする分析ツールで、 サービスとクオリティの向上(オペレータの育成指導)や 仕事の効率化(回線数や、オペレーターの配置人数)、 それによるコスト削減など 経営管理のための分析ツール。 PC画面上で、分析状況をリアルタイムで確認する機能もある。 一定以上規模のコールセンターやCTIを導入した場合は 必要不可欠とも言われるシステム。 規模の大きいコールセンターでは、リアルタイムでコール状況が大きく変化するため (いきなり大量コールが発生したり、通話時間が長くなったり) コールセンターの管理者は、そのような状況を、CMSでリアルタイムで確認しながら 随時、現場コントロールをする。

  • CPH / Calls Per Hour
    コールセンターにおける1時間あたりの応答件数で、その算出方法は各企業によって異なりる。 評価の対象やクライアントへの報告に使われる重要な数値。

  • CS / Customer Satisfaction
    顧客満足度。略称としてCSと呼ばれる。顧客が購入・利用した商品やサービスに、満足している度合いを指数化したものであり、 顧客満足度をアンケート等で調査し数値化、客観的に評価・分析した上でサービスの質の向上に反映させる経営手法のことを指すこともある。

  • CSR/Customer Service Representative
    顧客との継続的な関係を保ち、様々な顧客情報を得る役目を担う担当者のこと。米国ではTSRとは明確に区別している。

  • CTI/Computer Telephony Integration
    コンピューターと電話の機能をシステムに連携させる技術。電話がかかってきたらパソコンの画面に「顧客情報表示」を行うシステムをCTIシステムという。

  • CRM / Customer Relationship Management
    最大の特徴は、商品をいかに市場でさばいていくかではなく、顧客の嗜好や属性に基づいて、 顧客の一人ひとりのニーズに適合した商品やサービスを提供する顧客中心主義の高度なダイレクト・マーケティング的なアプローチのことをいう。

  • COPC / Customer Operations Performance Center
    アメリカで生まれた、顧客対応のコールセンターなどに関わる組織のサービス品質規格。 このCOPC規格には「リリース(=バージョン)」があり、毎年改定が行われている。

  • [E]

  • ERP / Enterprise Resource Planning
    企業全体を経営資源の有効活用の観点から統合的に管理し、経営の効率化を図るための手法・概念のこと。日本語では、「業務統合パッケージ」や「統合基幹業務システム」などと言わている。

  • [F]

  • FAQ / Frequently Asked Questions
    FAQとは、頻繁に尋ねられる質問の意味で、コンピューターやアプリケーションを利用している際に、多くの人が頻繁にするような質問とその答えを、あらかじめ用意してあるもの。 これにより、ユーザーの利便性を図ることができる。

  • [I]

  • IPフォン / IP Phone
    インターネット回線を活用した電話サービスのこと。パケット通信プロトコルのIP(Internet Protocol)を利用して提供され、 音声を電話機でデジタルデータに変換し、パケットと呼ばれる単位に分割した上で、IPネットワーク上を通話相手まで送ることで音声通話を行う。

  • IVR / Interactive Voice Response System
    「自動音声応答装置」「自動音声認識装置」の訳。 音声による自動応答を行うコンピュータシステムで、発信者の電話機ボタン操作に合わせて あらかじめ録音してある音声を発信者側に自動的に再生する。 最近では、ボタン操作ではなく、音声認識によるシステムもある。 人間(オペレータ)を雇うよりも低コストであること、24時間受付が実現できること システムによっては受付内容がデータベースに記録されるため、 データ処理の迅速化 入力コストの削減などのメリットがある。 現在ではACDとともに、一定規模以上のコールセンターでは必要な機能となっている。

  • [L]

  • LCR / Least Cost Routing
    目的の電話番号にコールする際に最も経済的な回線を自動的に選択する機能で、 システムに最も有益に費用効果のある回線から発信することが出来る。 最適回線選択機能とよばれる。

  • [P]

  • PBX / Private Branch Exchange Exchanger
    企業内に設置をして、内線電話同士の接続や、外部からの回線の接続を行う機器のこと。

  • [S]

  • SV / Supervisor
    スーパーバイザー。コールセンターでは、現場管理者のことを指す。 主な業務としてオペレータの業務指導、エスカレーション対応やコールモニタリングなどがある。

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